یک کارمند هوشمند برایپشتیبانی شبانهروزی مشتریها
مشتری ساعت ۳ صبح قیمت یا شرایط رو میپرسه؟ ایجنت از روی اطلاعات خودت همون لحظه جواب میده و هر جا ندونه، به تو میسپاره.
روبیکاآشناست؟
پنج تا اپ بازه و باز هم یه پیام جا میمونه.
مشتری ساعت ۲ شب پرسید، صبح جواب گرفت؛ از یکی دیگه خریده بود.
روزی صد بار مینویسم: قیمتش فلانه، نوبت داریم.
همکارم جواب داده یا نه؟ هیچکس نمیدونه.
قبل و بعد
شبها گوشی رو بذار کنار.
سه قدم. همین.
- ۱
پیام از هر کانالی بیاد، میره توی یه صندوق.
- ۲
ایجنت هوش مصنوعی از روی اطلاعاتی که خودت بهش دادی، همون لحظه جواب میده.
- ۳
اگه مشتری آدم بخواد، شاکی باشه یا ایجنت جواب رو ندونه، گفتگو میرسه به تو یا همکارت و بهت خبر میدیم.
پنج کانال. یک صندوق.
- هر پیام با اسم و رنگ کانالش.
- تاریخچهٔ کامل هر مشتری، یه جا.
- معلومه کدوم گفتگو منتظر توئه.
ساعت ۳ بامداد هم کسی جواب میده.
ساعت رو بکش و ببین کی جواب میده.
پشتیبانی با هوش مصنوعی چیست؟
پشتیبان هوش مصنوعی (ایجنت پشتیبانی) سامانهای گفتوگومحور است که از اطلاعات تأییدشده کسبوکار برای پاسخ به سؤالهای مشتری، راهنمایی او و پیگیری درخواستهای تکراری استفاده میکند. این پشتیبان روی وبسایت، دایرکت اینستاگرام و پیامرسانها پاسخ میدهد، سابقه گفتگو را نگه میدارد و وقتی پاسخ مطمئن نیست، مشتری ناراضی است یا کارشناس انسانی میخواهد، گفتگو را همراه با زمینه لازم به تیم شما تحویل میدهد.
پشتیبان هوش مصنوعی چه کارهایی را انجام میدهد؟
وظیفه اصلی پشتیبان هوش مصنوعی کمکردن زمان انتظار و منظمکردن پاسخهای تکراری است. پاسخ از اطلاعاتی میآید که خود کسبوکار وارد و تأیید کرده است؛ نه از حدسزدن درباره قیمت، موجودی یا قوانین شما.
- پاسخ به سؤالهای پرتکرار درباره محصول، خدمت، شرایط خرید و شیوه دریافت خدمت.
- راهنمایی مشتری به صفحه، فرم، رزرو یا مسیر درست بر اساس مسئله او.
- ادامه گفتگو با توجه به پیامهای قبلی همان مشتری.
- ثبت گفتگو و آمادهکردن زمینه لازم برای ادامه کارشناس انسانی.
تفاوت پشتیبان هوش مصنوعی با نیروی پشتیبانی انسانی
پشتیبان هوش مصنوعی برای سؤالهای پرتکرار، پاسخ اولیه و مسیرهای روشن مناسب است. کارشناس انسانی برای شکایت، مذاکره، استثناهای مالی، تصمیمهای حساس و مسئلهای که خارج از دانش ثبتشده است ضروری میماند.
طراحی درست قرار نیست انسان را از فرایند حذف کند. هدف این است که درخواستهای تکراری خودکار شوند و کارشناس با سابقه گفتگو وارد همان مواردی شود که واقعاً به قضاوت انسانی نیاز دارند.
روی چه کانالهایی آماده استفاده است؟
اول ایجنت یک دانش مشترک را روی چت وبسایت، دایرکت اینستاگرام، تلگرام، بله و روبیکا در اختیار پشتیبان قرار میدهد. تغییر پاسخ یا اطلاعات کسبوکار از یک محل انجام میشود و کانالها از همان نسخه استفاده میکنند.
- چت وبسایت برای پاسخ در همان صفحهای که مشتری محصول یا خدمت را میبیند.
- دایرکت اینستاگرام برای پاسخ به پیام مشتریهایی که از صفحه شما میآیند (در پلنهای پولی).
- تلگرام، بله و روبیکا برای ادامه پشتیبانی در پیامرسان مورد استفاده مشتری.
- صندوق گفتوگو برای مشاهده سابقه و ادامه پاسخ توسط صاحب کسبوکار یا اعضای تیم.
اگر پاسخ را نداند چه اتفاقی میافتد؟
اطمینان پایین نباید به پاسخ ساختگی تبدیل شود. پشتیبان میتواند از مشتری توضیح بیشتری بخواهد و در صورت ادامه ابهام، موضوع را برای تیم انسانی مشخص کند. درخواست صریح انسان، شکایت و شرایط حساس نیز مسیر تحویل جداگانه دارند.
اعلان به مدیر فقط وقتی ارسال میشود که اقدام انسانی لازم باشد؛ پاسخهای عادی و موفق نباید مزاحمت عملیاتی ایجاد کنند.
مسیر راهاندازی پشتیبان
- پرسشهای واقعی مشتریان، اطلاعات خدمات و قوانین رسمی پاسخگویی را جمع کنید.
- اطلاعات را در دانش کسبوکار وارد کنید و پاسخهای حساس یا ممنوع را مشخص کنید.
- ابتدا یک کانال را فعال و گفتگوهای واقعی را بررسی کنید.
- موارد ارجاع و پاسخهای ناقص را اصلاح کنید و سپس کانالهای بعدی را اضافه کنید.
سؤالهای رایج
اینستاگرام توی همهٔ پلنها هست؟
دایرکت اینستاگرام توی همهٔ پلنهای پولی هست. پلن آزمایشیِ رایگان تلگرام، بله، روبیکا و چت سایت رو داره و اینستاگرام رو هم ۳ روز رایگان امتحان میکنی.
اگه ایجنت جواب رو ندونه چی میشه؟
جواب از خودش نمیسازه. به مشتری میگه سؤالش رو به همکار انسانی میسپاره و همون لحظه به تو خبر میده؛ گفتگو با سابقهش توی صندوق منتظر توئه.
راهاندازی چقدر طول میکشه؟
ثبتنام با شمارهٔ موبایله. اطلاعات کسبوکارت رو وارد میکنی، کانالها رو وصل میکنی و ایجنت همون روز شروع به جواب دادن میکنه. اگه کمک بخوای، درخواست مشاوره بده تا همکارامون باهات تماس بگیرن.
هزینهش چقدره؟
با پلن آزمایشیِ رایگان شروع میکنی و همین ایجنت رو روی کسبوکار خودت امتحان میکنی. قیمت پلنهای پولی توی صفحهٔ پلنها هست.
دیدن پلنهاپشتیبانی با هوش مصنوعی یعنی چه و برای چه کسبوکاری مناسب است؟
یعنی یک ایجنت پشتیبانی پیامهای مشتری را از روی اطلاعات تأییدشده کسبوکار جواب بدهد و فقط موارد حساس به تیم برسد. برای کسبوکاری مناسب است که پیام تکراری زیاد دارد، مشتریاش در اینستاگرام و پیامرسانها میپرسد و نمیتواند همه ساعتها کسی را پای پیامها نگه دارد.
پشتیبان هوش مصنوعی جای نیروی انسانی را میگیرد؟
نه در همه موارد. سؤالهای پرتکرار و مسیرهای روشن را پاسخ میدهد، اما شکایت، مذاکره، استثناهای مالی، تصمیم حساس و درخواست صریح مشتری برای صحبت با انسان به تیم شما تحویل داده میشود.
پاسخها را از کجا میآورد؟
از اطلاعات کسبوکار شما؛ مانند خدمات، محصولات، قوانین، پرسشهای رایج و متنهایی که وارد کردهاید. برای اطلاعاتی که در دانش ثبت نشدهاند نباید قیمت، موجودی یا سیاست تازهای بسازد.
روی چه پیامرسانهایی کار میکند؟
ایجنت پشتیبانی اول ایجنت روی چت وبسایت، تلگرام، بله و روبیکا قابل استفاده است و در پلنهای پولی دایرکت اینستاگرام را هم جواب میدهد؛ همه کانالها پاسخ را از یک مجموعه دانش مشترک میگیرند.
چطور گفتگو به کارشناس انسانی تحویل میشود؟
در درخواست صریح مشتری، شکایت یا شرایطی که نیاز به تصمیم انسانی دارد، گفتگو با سابقه پیامها برای ادامه کار در اختیار تیم قرار میگیرد تا مشتری مجبور نباشد مسئله را از ابتدا توضیح دهد.
برای راهاندازی چه اطلاعاتی لازم است؟
فهرست خدمات یا محصولات، پرسشهای پرتکرار، قوانین فروش و پشتیبانی، پاسخهای رسمی و شرایطی که باید به کارشناس انسانی ارجاع شوند.
مقالههای مرتبط
- پاسخگویی هوشمند به پیامهای روبیکا و بله با هوش مصنوعی۳۱ شهریور ۱۴۰۵
- تحلیل خودکار صدای مشتری با ایجنت CRM۱۹ شهریور ۱۴۰۵
- جایگزینی تلفن گویای سنتی با ایجنت صوتی هوش مصنوعی۱۷ شهریور ۱۴۰۵
- مدیریت انتقال هوشمند مکالمه از هوش مصنوعی به پشتیبان انسانی۱۴ شهریور ۱۴۰۵
- بهروزرسانی خودکار پایگاه دانش از تیکتها۱۱ شهریور ۱۴۰۵
- سنجش خودکار CSAT و NPS با ایجنت CRM۲ شهریور ۱۴۰۵
- ارزیابی خودکار کیفیت پشتیبانی با ایجنت هوش مصنوعی۳۰ مرداد ۱۴۰۵
- جلوگیری از ریزش مشتریان با ایجنت هوشمند CRM۲۳ مرداد ۱۴۰۵
- روشهای کاربردی برای جلوگیری از توهم هوش مصنوعی در پشتیبانی۱۵ مرداد ۱۴۰۵
- ایجنت پشتیبانی هوش مصنوعی یا چتبات؟ تفاوتها و کاربردها۱۱ مرداد ۱۴۰۵
- هوش مصنوعی: پاسخگویی سریع به سوالات تکراری مشتری۲۳ تیر ۱۴۰۵